(조세금융신문=송지영 프럼미 에듀 대표) 조직 내 업무 수행 과정은 서로 간의 의사소통의 과정이기도 하다. 이때 의사소통이 잘 되어야 직무수행뿐만 아니라 구성원 간의 대인관계도 원만하게 유지될 수 있고 이는 곧 팀내 분위기에도 긍정적 영향을 미친다.

따라서 대부분의 관리자들은 어떻게 해야 효율적 의사소통을 할 수 있을지 고민하게 된다. L, Arredondo에 의하면 조직 내에서 이뤄지는 일의 약 89%는 의사소통의 문제라고 한다. 특히 업무 대화시 서로 간의 오해가 발생하기도 하는데, 이는 우리나라 국민의 국어능력평가결과, 국어능력의 4대 분야 ‘말하기, 듣기, 읽기, 쓰기’ 중 ‘말하기’ 가 상대적으로 낮은 부분과도 연관이 있을 것으로 생각된다.

Axtell의 연구에서 대인관계 능력 향상을 위해서는 대화 능력에 중점을 두어야 하며 직장 내 효율적 업무 성과를 위해서도 배려 대화 기술이 중요하다고 한다고 한다. 직장 내 대화법에 문제가 있을 경우 직장 내 대인관계가 원만하지 못하여 적응력이 떨지며 퇴사율이 높아지고 업무 수행 역시 원활하지 못하다고 한다.

그렇다면 업무 회의 시 발생하는 의사소통 갈등 빈도 정도는 어느 정도일까?

업무 회의 시 발생하는 상사의 독단적인 의사 결정 상황은 여러차례 이상 발생한다는 응답이 거의 40%의 응답률로 집계되었으며, 이에 대한 대처방식에서는 상급자를 설득하거나 동료들과 함께 적극적으로 대처하는 경우(9.4%)보다는 뒤에서 불평하거나 체념하고 의견을 내지 않는 경우(58%)가 더 많았다.

업무 회의 상황에서 들어던 불쾌했던 언행에는 “아 됐고, 이렇게 해.”, “대리인데 아직도 그걸 못 하냐?”, “그냥 하라는 대로 좀 해.”, “그건, 아니지!” 등의 무시 반응, “나도 다 알아요 가르치려하지 마세요.”, “밥값 좀 해라.”,“왜 이렇게 못하니?”, “당신이 뭘 안다고 그래.”, “그래서 결론이 뭐야?”등의 응답이 나왔다.

다음으로 업무 지시 및 수행 시 하급자를 무시하는 의사소통 갈등 빈도 정도는 어느 정도일까?

업무 지시 및 수행 시 하급자 의견을 무시하는 것과 같은 의사소통 갈등의 빈도에서는 여러차례 이상 발생한다는 응답이 거의 44%의 응답률로 집계되었으며, 이에 대한 대처방식에서는 응답자의 56%가 뒤에서 불평하거나 참는 등 개선에 대한 의지가 거의 없는 것으로 파악되었다.

업무 지시 및 수행 상황에서 들었던 불쾌했던 언행에는 “네~네~, 대답은 잘하지.”, “됐고! 그래서 나보고 어쩌라고?”, “그럼 아이디어 낸 사람이 제안해볼까?”, “까라면 까야지, 뭐 이렇게 말이 많아?”, “그럼 잘 하든지.”, “네가 일단 알아서 해 봐.”등이 있었다.

직장 내 대화 갈등을 일으키는 상황을 전반적으로 정리해 보면 다음과 같다.

- 정보가 부족한 체 업무를 지시하는 상황

- 고압적이고 일방적인 업무 지시

- 하급자의 의견 제시 무시

- 위계질서를 중시하는 회의 분위기

- 공개적인 비난과 폭언

- 독선적이고 직설적인 표현 방식

- 부당하고 불합리한 업무 요청

- 상급자의 경청 태도 부족

- 성과를 가로채는 상황

- 성차별적 발언

이런 상황에서 직장 내 대화 방법에 대한 교육의 중요성 인식하는 직원들이 점점 늘어나고 있는 실정이다. 직장 내 대화 패턴을 개선하기 위해서는 서로가 자신이 생각한 바를 편안하게 말할 수 있는 자유롭고 개방적인 분위기 조성, 직급·상하 관계를 떠나 서로의 의견 적극적 경청, 자신의 의견에 대한 반론이 제기되더라도 감정적으로 대응하지 않기, 업무 지시할 때 구체적 행동 담은 명확한 지침 제공, 업무 지시할 때 고압적인 말투보다 상대를 존중하는 말투 사용, 업무 보고 시 상사와 의견 대립 경우 예의를 갖추어 말하기 등의 자세가 필요하겠다.

직장 내 건강한 대화문화가 형성 될 수 있도록 나부터 조금씩 개선하는 노력이 필요한 시점이다.

[출처: 국립국어원 분야별 화법 분석 및 향상 방안 연구]

[프로필] 송지영 프럼미 에듀 대표
한국교류분석연구원 연구위원
한국도형심리상담학회 이사
한국다문화청소년협회 전문상담사
성균관대학교 언론정보대학원 커뮤니케이션 석사
저서 《도형으로 보는 성격 이야기(공저, 2019)》, 《나를 찾는 여행! 액티브 시니어!(공저,2017)》

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