기술 발전으로 탄력을 받던 보험업계의 비대면 채널 육성이 코로나19 확산으로 가속도가 붙었다. 보험영업의 성장을 견인했던 대면채널의 영향력을 잠식하며 존재감을 키우고 있는 비대면채널 육성에 대형사들 역시 적극 나서고 있는 상황. 대형 보험사들의 비대면 육성 전략을 비교분석해 보험업계의 ‘언택트 시대’의 미래를 조망해본다.<편집자 주>

(조세금융신문=방영석 기자) 생명보험업계는 손해보험업계에 비해 상대적으로 비대면 채널 비중이 낮았으나 수년간 매출을 확대, 그 중요도가 점점 커지고 있다.

저축성 보험과 설계사 채널을 중심으로 성장해온 업권 특성의 한계에도 불구, 보장성보험 판매의 주요 창구로 비대면 채널을 적극 활용하며 매출 확장의 발판으로 삼고 있다.

올해들어 성장세가 한풀 꺾였음에도 불구, 비대면 채널이 장기적으로 성장할 것이란 사실에는 업계 관계자들 역시 이견이 없다. 고질적인 수익성 악화 문제를 해결하기 위해선 지나치게 대면 채널에 쏠린 판매비중을 개선해야 할 필요성이 있기 때문이다.

시장의 70%를 차지하고 있는 대형 생명보험사 3사 역시 각자의 방식대로 비대면 채널 육성을 목표로 경영 전략을 펼치고 있는 상태다.

◇생보업계 비대면 채널 비중 ‘주춤’

16일 생보업계에 따르면 수년간 꾸준히 성장했던 생보업계의 비대면(TM·CM) 보험 가입 비중이 올해 주춤한 것으로 나타났다.

생보업계는 지난해 온라인 채널을 강화하면서 전년 동기보다 21.7% 늘어난 매출을 거둬들이는 등 급격한 성장세를 보였다. 수년간 유지했던 비대면 채널의 영향력 확대가 올해 유지되지 못했던 것이다.

작년 상반기 기준 생보사들이 비대면 채널에서 거둬들인 초회보험료는 681억6700만원이었다. 올해 상반기에는 매출이 477억 2700만원으로 집계, 204억 4000만원이 줄었다. 매출의 3분의 1이 쪼그라든 셈이다.

올해 급격히 악화됐던 코로나19 확산에도 불구, 비대면 채널의 성장세가 오히려 꺾였다는 점은 생보업계의 예상을 벗어나는 일이었다.

자동차보험, 실손보험 등 표준화와 비교판매가 용이했던 단기 상품을 다수 보유했던 손해보험업계와 달리, 장기고액 상품이 많은 업권의 특성을 넘어서지 못했던 것으로 분석된다.

이는 수익성 강화를 위해 체질개선에 나선 생보사들 입장에선 고민으로 다가오고 있다. IFRS17 도입 등 시장 환경이 급변한 생보사들은 보장성보험을 통해 의도적으로 줄인 저축성보험의 ‘구멍’을 메워야 한다.

이 과정에서 모든 생보사들이 들고나온 경영혁신 전략의 하나가 ‘디지털화’로 정의되는 비대면 채널의 강화였다.

설계사 채널 대비 유지관리비가 적고 시스템의 안정적인 정착이 이뤄진다면 상대적으로 적은 유지비로도 양질의 판매창구를 운영할 수 있다는 매력이 크게 다가왔던 것이다.

지난 수년간 비대면 채널 강화 정책의 효과를 꾸준히 보고 있던 생보업계는 역설적으로 비대면 채널이 어느 때보다 급격히 영향력을 확대하고 있는 시점에 성장세가 꺾였다.

생보사들 입장에선 기술 발전 및 소비자들의 비대면 채널 선호 현상이 뚜렷하게 나타나고 있는 만큼 비대면 채널의 성장을 어떠한 방식으로도 이뤄내야 한다.

시장 대다수를 장악하고 있는 대형사들의 비대면 채널 육성 전략은 때문에 생보사들 모두가 큰 관심을 보일 수밖에 없는 주제인 셈이다.

◇삼성생명 CM 채널 육성 ‘주력’

보험업계에서 가장 큰 규모를 자랑하는 삼성생명은 설계사가 존재하는 TM 채널과 비교해 사업비가 낮은 CM 채널에 역량을 집중하고 있다.

보험업계가 최대 2개의 판매채널을 보유할수 있었던 시점에 CM 채널을 선택했고, 업계 최대 설계사를 보유하고 있는 상황에서 TM보다는 CM 채널을 키우는 것이 장기 수익성 측면에서 유리할 것으로 판단한 것이다.

이를 위해 삼성생명은 이미 올해 초 디지털 사업 확대와 디지털 전환·접목을 위한 조직혁신을 목표로 경영전략을 발표했다.

삼성생명 전영묵 사장은 이 과정에서 코로나 사태에 비대면으로 소통을 강화하는 한편 태블릿 영업 강화 등 비대면 플랫폼 확장에 속도를 내고 있는 상황이다. 

전 대표이사는 전임 현성철 대표이사가 취임 이후 세심하고 관리하고 있는 ‘디지털혁신’을 계승발전시켜 나가고 있다.

삼성생명이 작년 10월 도입한 RPA이 대표적으로, 해당 시스템은 총 50여개 업무에 적용된 결과 6개월만에 연간 2만4000시간의 업무시간 단축 효과가 나타난 상태다.

RPA는 사람이 컴퓨터로 수행하고 있는 단순하고 반복적인 업무를 로봇을 통해 자동화하는 솔루션이다.

삼성생명은 장기주택 저당차입금 소득공제 대상 확인을 위한 아파트 담보대출 기준시가 조회 및 입력 업무에서 연간 1800시간의 시간이 절약됐으며, 콜센터 상담사별 고객만족도 결과 전달 업무는 연 1700시간, 단체보험 신규가입자 추가가입을 입사일자 별로 청약하는 업무에선 연 1500시간의 효과가 나타났다고 밝힌 바 있다.

실제로 삼성생명은 올 상반기 기준 CM채널에서 총 21억 6000만원의 매출을 거둬들이며 18억 8100만원에 머물렀던 전년 동기 대비 2억 7900만원의 성장세를 기록했다.

보험업계　전체 1위사인 삼성생명이 비대면채널 그중에서도 특히 TM 채널에 집중한 경쟁사와 달리 CM 채널에 주목하고 있다는 점은 시사하는 바가 크다.

대면 채널 판매 비중이 90%에 달하는 생보업계의 상황을 고려할 때 삼성생명은 이미 기존 대면채널에서의 강점을 확실히 확보한 상태다.

때문에 향후 주력 판매채널이 될 것이 유력한 비대면 채널, 그중에서도 설계사가 없는 CM 채널에서 유리한 고지를 선점하려는 의도를 읽을 수 있는 셈이다.

◇교보생명 TM 채널 ‘올인’

교보생명의 경우 CM채널은 자회사인 교보라이프플래닛에 일임, TM 채널에 ‘올인’하는 모습을 보이고 있다.

온라인 전업사인 교보라이프플래닛에 CM 채널을 전담시키고 대규모 전속 설계사를 보유한 본사는 설계사와의 연계가 가능한 TM 채널 육성에 ‘선택과 집중’을 한 것이다.

실제로 올해 상반기 교보생명은 CM 채널 매출은 전혀 없었으나 TM 채널에서는 총 87억 7900만원의 초회보험료를 거둬들였다, 전년 동기 129억 3700만원 대비 비대면 채널의 매출량 감소를 막지 못한 셈이다.

교보생명은 각종 비대면 보험 서비스 강화에 나서며 상황 반전을 꾀하고 있다. 한국신용정보원의 데이터를 활용한 초간편보장분석시스템이 대표적이다.

교보생명은 해당 시스템을 통해 고객이 가입한 보험 내역을 분석한 뒤 보험계약관리와 보험상담 등의 서비스를 제공하고 있다.

아울러 카카오엔터프라이즈와 업무제휴를 맺고 고객상담 챗봇 구축 등 AI를 활용한 플랫폼 구축에도 공을 들이고 있는 상황이다.

교보생명의 자회사인 교보라이프플래닛은 출범 5년을 넘어 손익 분기점에 접근하고 있으며 CM 채널에서 각종 신상품 출시 및 운용 노하우를 경쟁사 대비 건실하게 쌓아둔 상태다.

교보생명 입장에선 TM 채널에서 영향력을 확대할 경우 비대면 채널 시장 전체에서 유리한 고지를 선점할 수 있는 셈이다. 올해 교보생명이 목표로 한 비대면 채널 육성의 핵심도 바로 여기에 있다.

◇한화생명 CM 채널 ‘드라마틱한 성장세’

한화생명은 삼성생명과 유사하게 CM 채널 매출 증진에 집중하고 있다. 대형 3사중 CM 채널에서 가장 큰 폭의 성장세를 기록, CM 채널의 새로운 강자로 급부상하고 있다.

한화생명이 올해 상반기 기준 비대면 채널에서 거둬들인 보험료는 12억 1100만원으로 전년 동기 8억 6100만원과 비교해 3억 5000만원의 증가세를 보였다.

이중 CM 채널이 기록한 매출은 전체 비대면 채널 매출의 90%를 넘어선 12억 500만원에 달했다. 전년 동기 8억 2700만원에서 3억 7800만원 늘어난 수치다.

이는 사실상 한화생명의 비대면 채널이 삼성생명과 동일하게 CM 위주로 구성되어 있다는 것을 의미한다.

시장의 최대 경쟁자 역시 교보생명보다는 교보라이프플래닛과 삼성생명으로 생보업계CM 채널 경쟁은 이들 3개사의 ‘삼국지’가 벌어지고 있는 셈이다.

한화생명은 최근 스마트폰 활용 언더라이팅 보완 프로세스'를 선보였다. 추가 서류 작성이 필요할 경우 고객과 설계사가 직접 대면할 필요 없이 비대면으로 해결할 수 있도록 개선한 서비스다.

결국 비대면 채널 육성의 ‘열쇠’는 고객의 접근성 향상과 ‘홍보’, 대면 채널 대비 저렴하고 ‘합리적인’ 비용이 될 수밖에 없다.

올해 한화생명의 비대면 채널 육성 전략의 성패 역시 역량을 집중한 CM 채널에서의 성과에 달려 있을 것으로 분석된다.

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